第二部分 報告正文
一、企業(yè)質(zhì)量理念
山東勝潔物業(yè)管理有限公司多年來秉承“超速高效、全心全意服務(wù)業(yè)主”的核心價值觀與“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念 ，“幫助客戶營造舒適環(huán)境，共建祖國美好家園，為實現(xiàn)和諧社會而努力奮斗”的使命，堅持誠信、合作、善于學(xué)習(xí)、認真、創(chuàng)新、追求卓越。
打造企業(yè)優(yōu)秀文化，塑造勝潔精神。以“利物、愛人、志潔天下”為己任，致力于將勝潔物業(yè)打造成為中國一流的物業(yè)服務(wù)發(fā)展公司，成為中國一流的物業(yè)服務(wù)品牌。大力實施品牌戰(zhàn)略，適時順勢調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，向規(guī)模化、集團化要效益，提升勝潔物業(yè)品牌知名度與美譽度。
二、企業(yè)質(zhì)量管理
山東勝潔物業(yè)管理有限公司以“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。
2.1質(zhì)量管理機構(gòu)
為保證質(zhì)量管理體系的有效運行，公司總經(jīng)理為管理者代表直接負責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進。各項目服務(wù)管理處各部門互相協(xié)作、溝通配合，各崗位工作流程清晰明了。
各項目經(jīng)理對各自項目進行品質(zhì)自查，并定期向公司總部匯總服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)檢查考核結(jié)果；公司總部有專門品質(zhì)檢查小組，不定期前往各項目進行品質(zhì)抽查，確保公司提供的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、高效。結(jié)合品質(zhì)考核獎懲措施，以激勵員工的工作積極性，全心投入工作。
2.2質(zhì)量管理體系
山東勝潔物業(yè)管理有限公司于2012年通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證，將質(zhì)量管理體系引進日常服務(wù)管理工作中。公司建立了完善的質(zhì)量管理制度，如質(zhì)量管理責(zé)任制、質(zhì)量管理制度、工作流程、品質(zhì)考核等內(nèi)容，明確了各崗位及各層級人員的崗位職責(zé)，規(guī)范了員工的行為和工作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，公司還建立了系統(tǒng)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，如管理手冊、作業(yè)性文件等，保證了質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行。公司多次獲得國家級、省級、市級守合同重信用企業(yè)榮譽。
服務(wù)方針：“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”。
服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主滿意度>98%；
業(yè)主投訴率<2%，業(yè)主投訴處理率100%；
設(shè)施設(shè)備運行完好率100%；
工程維修及時率100%，維修合格率100%；
消防巡查及時率100%；
安全事故發(fā)生率0。
服務(wù)質(zhì)量教育：公司成立了事業(yè)發(fā)展部，下設(shè)培訓(xùn)部門，專職負責(zé)員工的各類培訓(xùn)事宜，制定季度、年度培訓(xùn)計劃，包括相關(guān)質(zhì)量教育培訓(xùn)，均有培訓(xùn)記錄。
服務(wù)質(zhì)量法規(guī)：公司嚴格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)，暫無違規(guī)記錄。
2.3質(zhì)量安全風(fēng)險管理
公司為了更一步加強服務(wù)質(zhì)量管理工作，規(guī)范安全風(fēng)險管理，有效控制事故的發(fā)生，制定了《物業(yè)管理風(fēng)險防范辦法》，解析了物業(yè)管理風(fēng)險來源與防范對策，并從物業(yè)管理項目承接風(fēng)險、治安風(fēng)險、消防事故隱患風(fēng)險、裝修風(fēng)險、高空墜物風(fēng)險、物業(yè)費風(fēng)險、公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險、公共環(huán)境風(fēng)險、車輛管理風(fēng)險、人力資源風(fēng)險等方面的防范做了詳細的解釋與規(guī)定。從根本上杜絕質(zhì)量風(fēng)險的發(fā)生，并由專職部門負責(zé)、有專門的制度保證、有標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，超速高效，控制有力。
對曾發(fā)生的質(zhì)量問題，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，分析發(fā)生原因，并有針對性的制定改進措施，謹防類似問題發(fā)生，并形成檔案，留存。
三、企業(yè)誠信管理
公司注重服務(wù)質(zhì)量誠信文化的建設(shè)，將服務(wù)質(zhì)量誠信擺在突出位置。
3.1質(zhì)量承諾
公司秉承“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念和“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針，將“超速高效，全心全意服務(wù)業(yè)主”貫徹到實處。
在遵守相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，我們做出的服務(wù)承諾都一定執(zhí)行到底，絕不弄虛作假，欺騙業(yè)主。首先，對業(yè)主的真誠，只要業(yè)主有需求，立馬遵循“迅速響應(yīng)，馬上行動，一次作對”的行動理念，為業(yè)主提供高效便捷的服務(wù)；其次，對業(yè)主的誠信，與業(yè)主結(jié)成友好的關(guān)系，實現(xiàn)雙方共贏的局面；最后，對業(yè)主的誠信及服務(wù)方式的創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主持續(xù)創(chuàng)造價值，與業(yè)主共建美好家園。
遵守市場規(guī)則，開展良性競爭，不侵害其他同行業(yè)企業(yè)的合法權(quán)益，遵循公平、公正的原則，共建誠信經(jīng)營的市場大環(huán)境。
3.2運作管理
公司以服務(wù)業(yè)主為主要任務(wù)，根據(jù)不同業(yè)主的需求，提供個性化、有針對性的服務(wù)。定期走訪業(yè)主，收集業(yè)主信息，作為制作服務(wù)方案的依據(jù)，切實做到一戶一方案，分層服務(wù)，實現(xiàn)個性化、細致化的服務(wù)。
3.3營銷管理
公司積極參加各類社會公益活動，組織社區(qū)文娛活動等，讓業(yè)主切實感受到公司的服務(wù)質(zhì)量，提高公司的知名度和美譽度。公司內(nèi)部的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，及月度品質(zhì)檢查考核制度，確保公司各層級員工按照各自的崗位職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和工作流程投入工作，是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的保證。
四、質(zhì)量管理基礎(chǔ)
山東勝潔物業(yè)管理有限公司一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量看作重中之重，是公司的根本。公司通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證，從各方面對服務(wù)質(zhì)量進行管控。
4.1標(biāo)準(zhǔn)管理
公司執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)——《GB T 20647.9-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第9部分_ 物業(yè)服務(wù)》，地方標(biāo)準(zhǔn)——DB37/T 1997.1-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第1部分：住宅物業(yè)及DB37/T 1997.5-2011《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第5部分：寫字樓物業(yè)，及公司內(nèi)部的《勝潔物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》。
4.2認證管理
公司于2012年先后通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證、ISO14001環(huán)境管理體系認證及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系認證，認真貫徹執(zhí)行，并每年進行審查，持續(xù)不斷改進服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)進步。
山東勝潔物業(yè)管理有限公司三大體系認證證書
4.3檢驗檢測管理
公司針對各項目進行月度品質(zhì)檢查考核，從項目整體服務(wù)著手進行檢查匯總；各項目經(jīng)理針對各自部門員工的日常服務(wù)質(zhì)量進行考核，將服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題記錄在案，以此改進今后的服務(wù)質(zhì)量。
五、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任
公司始終追求以服務(wù)質(zhì)量取勝，秉承“科學(xué)管理、誠信服務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展”的服務(wù)方針和“真誠服務(wù)創(chuàng)造感動，高效便捷贏得信賴”的服務(wù)理念，提供特色服務(wù)。持續(xù)不斷改進服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度和美譽度，以增強公司的競爭力，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
5.1服務(wù)質(zhì)量水平
物業(yè)服務(wù)的主體是“人”，公司根據(jù)不同年齡、不同職業(yè)等區(qū)別，為不同業(yè)主制定不同的服務(wù)方案，有針對性的滿足業(yè)主的需求。這樣可以站在不同業(yè)主的角度來提供服務(wù)，能更好地達到業(yè)主的期望；如若與業(yè)主期望有出入，及時反饋，并據(jù)此改進服務(wù)方案；業(yè)主亦可針對不滿意的服務(wù)進行投訴，公司有專門處理投訴的部門，及時有效地解決問題。
5.2服務(wù)售后責(zé)任
公司實行“責(zé)任到人”的制度，責(zé)任劃分明確，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題或業(yè)主不滿意，可以及時找到責(zé)任人，與業(yè)主進行溝通，進行二次服務(wù)或其他方案處理。公司有投訴處理機制，可以及時解決投訴問題。
5.3企業(yè)社會責(zé)任
公司積極參加社會公益活動，在為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，亦追求公司社會價值的增長，提升公司品牌競爭力，確保公司長遠發(fā)展。
公司為被病魔糾纏的小姑娘組織募捐，為自然災(zāi)害進行捐款，關(guān)注年輕人就業(yè)問題——與東營職業(yè)學(xué)院合作辦學(xué)，成立物業(yè)管理專業(yè)大?！皠贊嵃唷?，為物業(yè)行業(yè)定向培養(yǎng)高素質(zhì)人才，同時解決部分年輕人的就業(yè)問題。
公司在積極回報社會的同時，每一次的社會公益活動亦是提升品牌知名度的機會，塑造公司良好的公眾形象。
5.4質(zhì)量信用記錄
2012年獲得質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系認證證書，通過不斷推行質(zhì)量管理體系，提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)得到了有效的控制，使服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)攀升。先后榮獲國家級、省級、市級守合同重信用企業(yè)榮譽稱號。提高公司的知名度，樹立了良好的形象。
公司2014年獲得11315全國企業(yè)征信系統(tǒng)頒發(fā)的立信單位證書。
