需求決定服務(wù)方向，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中有投訴是正常的。而投訴處理集心理學(xué)、行為科學(xué)、社交技巧于一體。這就要求處理投訴的物業(yè)管理人員具有較高的道德修養(yǎng)、專業(yè)水平、談判技藝、一定的心理學(xué)知識(shí)、良好的口頭表達(dá)能力等綜合素質(zhì)。物業(yè)管理公司投訴受理人員需掌握下列投訴處理流程：

　　一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問(wèn)人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門(mén)的投訴受理人員。

　　二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。

　　三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。

　　四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類(lèi)，并立即刻把投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理;若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。

　　五、如有投訴需其他部門(mén)配合方能解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門(mén)聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。

　　六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問(wèn)進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。

　　七、當(dāng)業(yè)豐不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門(mén)處理。

　　八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門(mén)后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、總結(jié)。

　　物業(yè)管理投訴規(guī)范

　　投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段，解釋澄清階段，提出解決處理階段，跟蹤總結(jié)階段。在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。

　　一、接受投訴階段

　　1.業(yè)主在陳述投訴理由時(shí)，盡量不要隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。

　　2.認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓業(yè)主重述，以免業(yè)主的火氣升級(jí)。

　　3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)這件事情的關(guān)注和重視。

　　4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

　　二、解釋澄清階段

　　1.根據(jù)業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主影響的程度。

　　2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，盡量不要給業(yè)主受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。

　　3.換位思考、易地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

　　4.在沒(méi)有完全了解清楚業(yè)主所投訴的問(wèn)題時(shí)，最好不要馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。

　　5.無(wú)論是否是公司的原因，不要強(qiáng)調(diào)自己的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。

　　6.如是公司的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。

　　7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉地向業(yè)主解釋，不要表露出對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。

　　8.在解釋過(guò)程中，如業(yè)主提出異議，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，或試圖推卸責(zé)任。

　　三、提出解決處理階段

　　1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的;在短期內(nèi)可以解決的;是否技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。

　　2.根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。

　　3.向業(yè)主說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。

　　4.如果業(yè)主不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的限制。

　　5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。

　　四、跟蹤總結(jié)階段

　　1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

　　2.在業(yè)主等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪。

　　3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知業(yè)主。

　　4.關(guān)心詢問(wèn)業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

　　正確的處理業(yè)主投訴，給業(yè)主可以接受或者比較滿意的結(jié)果和回復(fù)，將直接關(guān)系到業(yè)主的切身利益和公司的聲譽(yù)和社會(huì)形象。需每個(gè)物業(yè)管理人員正確看待和高度重視。