一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）
接聽電話：所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應(yīng)先講"您好"及報"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。
　　
業(yè)主來訪：
（1）當(dāng)業(yè)主前來管理中心時，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"xx先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。
　
（2）當(dāng)業(yè)主前來交納管理費時，物業(yè)助理應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好"xx先生/小姐您好"，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機(jī)會向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

二、回訪規(guī)程（報修、投訴、有償服務(wù)）
報　修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時進(jìn)行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪，直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。
　　
有償服務(wù)：對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

三、有償服務(wù)
工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時，物業(yè)助理應(yīng)講"多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會"等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。
　　
洗衣規(guī)程：
　　
（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服"。
　　
（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數(shù)量后寫清收價，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；
　　
（3）在每件衣物上做好標(biāo)記，避免遺漏；
　　
（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；
　　
（5）高潔公司歸還衣物后，仔細(xì)檢查有無損壞，核實數(shù)量，確認(rèn)是否是業(yè)主衣服；
　　
（6）將衣物核實無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務(wù)程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。
　　
在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

四、與業(yè)主的溝通
通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過業(yè)主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會，進(jìn)行溝通，將業(yè)主意見及時跟進(jìn)，盡心盡力。

五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程
當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時，物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時，我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的，應(yīng)盡快解決，否則，應(yīng)馬上向上級匯報，由上級落實處理。

六、通知的傳達(dá)
（1）接到臨時停水、停電通知應(yīng)及時電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復(fù)時間，并同業(yè)主講"不便之處請您見諒"。
　　
（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求
　　
（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù)，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
　　
（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當(dāng)頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。
　　
（3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應(yīng)。
　　
（4）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應(yīng)點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結(jié)束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應(yīng)說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。
　　
（5）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
　　
（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。
　　
①詢問式。如"請問----？"
　　
②請求式。如"請你協(xié)助我們"
　　
③商量式。如"你看這樣好不好"
　　
④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"

八、對于業(yè)主的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對為主服務(wù)中還切記以下幾點：
（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。
　　
（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
　　
（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。
　　
（4）不高聲呼喊另一個人。
　　
（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
　　
（6）不講過分的玩笑。
　　
（7）不講有損公司形象的語言。