物業(yè)經(jīng)理的工作之一：掌握“溝通力”，善于和人打交道。無論是上級公司領(lǐng)導、還是下屬員工、更多是被服務之業(yè)主，不會打交通，所有工作都會難以開展。

　　因此，一個是否有潛能成為優(yōu)秀的物業(yè)經(jīng)理的人，你要先靜下心來問問你自己，是否從內(nèi)心里愿意和人打交道。從行為學方面講，每個人在做任何事之前都必須先弄清楚自己的行為導向。我認為，人的行為可以用生活中常見的“椅子”來說明。任何人在社會上，都有一把椅子，就像稱呼一樣：張總、李處、劉科、胡主管等。但是，任何一把椅子，都有兩面性：一面是椅子本身，就像總經(jīng)理、處長、科長、主管等，椅子本身是可以永久性的;另一面是椅子上坐著的生物學意義上的具體人，而坐在椅子上的這個具體的人，卻經(jīng)常地變化。正如“鐵打的營盤，流水的兵”一樣。

　　這樣，就要求物業(yè)經(jīng)理們，在和人打交道時，一定要清楚，在和誰打交道，是和不變的“椅子”，還是椅子上的人!如果是和椅子，就是公事公辦，如果是和椅子上的人，那么我們就要想到，人不是一塵不變的、有著萬千欲望，人是活的物體而非靜態(tài)。交流時就要有良好的主動性，要學會溝通。

　　沒有溝通的條件，怎么辦?物業(yè)經(jīng)理你會創(chuàng)造條件嗎?要學會找“切入點”、找你需溝通的人的需求點，建造一個溝通平臺后才會讓交流變得順暢。最終才能把他的需求、你的初衷做完美的結(jié)合。

　　也正是這樣，物業(yè)經(jīng)理不是單單去按要求落實物業(yè)實務工作，而是要通過別人來推廣他的產(chǎn)品(如：保安、保潔、客服、維護等等)，讓更多業(yè)主通過傳媒來了解物業(yè)、取得更多業(yè)主/租戶的信任。在此基礎(chǔ)上要思考有：如何使廣大業(yè)主/租戶明白物管公司也是一個需要贏利的企業(yè)?如何調(diào)動自己的管理處各級人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性?如何去做呢?如果我們物業(yè)經(jīng)理在日常工作中能把握好“利、情、法”三個字的靈活運作，可能上述之事已經(jīng)可以成功一半了。

　　　第一是“利”。“利”是什么?為什么要講“利”?孫子曰：“合于利而動，不合于利而止”。作為物業(yè)經(jīng)理，必須要清楚他的團隊提供之服務能給業(yè)主/租戶帶來什么益處(利益)，與行業(yè)競爭對手的同類服務相比，有什么優(yōu)點(不同質(zhì)的服務，即我們所講的個性化服務)。你要讓業(yè)主/租戶堅信：只有你們的存在，才能保障他們最大額度的收益;同時，你還要讓自己的團隊所有人員明白：業(yè)績好，收人就高?！袄钡谋憩F(xiàn)形式是多樣化的，可以是物質(zhì)利益，可以是精神財富，可以直接用錢刺激，也可以其他方式體現(xiàn)。無論何種形式，都必須是他們需要的。同時，“利”的主體也是多樣的，可以是他們本人，也可以是他的家人。

　　第二是“情”。無論是業(yè)主/租戶還是團隊成員，是人就會有感情。因此，當你滿足對方需要時，必須披上一層溫情默默的面紗，而不能變成赤裸裸的金錢關(guān)系。每個物業(yè)經(jīng)理必須建立客戶(包括團隊員工，員工其實也是客戶)檔案：每個客戶的特點、愛好、父母親的生日、結(jié)婚紀念日、孩子的生日等等。這是建立感情的重要資源，更重要的是，投入小見效大。而對于自己的團隊成員，物業(yè)經(jīng)理的最佳選擇是：少些脾氣，多些指導;少些指責，多些鼓勵。一定要堅持、持續(xù)地開發(fā)他們的優(yōu)點，哪怕是微不足道的，你也要讓他們知道你不僅看到了，而且你還很欣賞。一旦他們提高自己的信心，最終回報給你的不僅是一個良好的物業(yè)狀態(tài)，還有寶貴的友情!當你開發(fā)這些情感資源時，就一定要走下“椅子”，放下你的架子;作為平等的交流，其結(jié)果定會輕松跨越“椅子”所設(shè)置的障礙。

　　第三是“法”。這世界什么東西都要有法約之的，否則將沒有規(guī)矩，天下也將無章。那怕與客人的關(guān)系感情再好，那只是你們自然人之間的事，要時刻記住的一件事，就是你們生活在一個法制社會中。所以你們在面“椅子”對椅子時，一定要公事公辦，一定要簽定合法的合同，這是一切工作的原則。

　　除上述的三字真經(jīng)外，我還經(jīng)常聽到許多物業(yè)經(jīng)理說：寧愿在項目上拼命，也不愿回公司領(lǐng)命。原因并不是外面的世界很精彩，而是公司內(nèi)部很無奈。在項目上可以全身心地投入工作，但一回到公司，就要面對復雜的人事關(guān)系。因為“椅子”與椅子間的對話有確很難，這里想講的：我們所面對的上級既也是一把椅子，也是和你我一樣是有血有肉的人。作為一把椅子，你必須尊敬有加，作為有血有肉的人，你必須以心換心。這些年中我看到五種上下級溝關(guān)系形式，可能會讓我們有所感悟：

　　1、媚上。即對上級總是花言巧語，若上級明智的話，會認為這種下級是可交可信但不可用。

　　2、惟上。即對上級惟命是從，則上級可能認為這種下級是可信但不可用不可交。

　　3、抗上。即對上級的言論敢于進行抗爭，則上級可能認為這種下級是可信可用但不可交。

　　4、危上。即對上級的地位構(gòu)成威脅，則上級必然認為這種下級是不可信不可用不可交。

　　5、理上。即理解上級的根本利益，理清上級的思路或?qū)嵤┓桨福硇缘貙Υ霞壍闹甘?，理智地完成上級的任務，則上級必然認為這種下級是可信可用可交。

　　許多物業(yè)人說自己性格太直率，抱怨自己的上級不理解自己。對此，建議大家好好學習包青天，包大人經(jīng)常和皇帝過不去，但是，皇帝并沒有把他老人家給殺了。其根本原因：一是包大人非常理解皇帝的根本利益，是保住江山保住皇位這把椅子;二是在皇帝遇到難題時，包大人總能幫助皇帝理順思路，提出解決問題之道，而不是簡單地抱怨，更不是站在一旁看笑話;三是理性地對待皇帝的旨意，一旦皇帝的旨意有誤，則從皇帝的根本利益出發(fā)，當面據(jù)理力爭;四是一旦皇帝同意自己的計劃，包公無一例外非常理智地完成任務。所謂理智，就是堅決依法辦事，決不假公濟私，就是充分運用智力，而不是簡單地依靠權(quán)力。

此文分享自中國物業(yè)管理