精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略決策， 是針對(duì)物業(yè)管理品質(zhì)同質(zhì)化現(xiàn)象加劇和業(yè)主更高期望以及來(lái)至社會(huì)外部一系列的巨大變化和挑戰(zhàn)，企業(yè)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)及樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。推行精細(xì)化管理是緩解社會(huì)資源約束矛盾的需要，也是適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展、需求多樣化、競(jìng)爭(zhēng)更激烈的有效對(duì)策，更是企業(yè)加強(qiáng)基礎(chǔ)工作、挖掘潛力、提高企業(yè)效益的有效途徑。

精細(xì)化物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)質(zhì)，就是具有較高管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平的優(yōu)秀企業(yè)，追求企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的高階段修煉，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)管理的全過(guò)程都要注意對(duì)細(xì)節(jié)的觀察和把握，涵蓋從戰(zhàn)略的制定到具體的執(zhí)行。因此，本文以夯實(shí)基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化執(zhí)行力度、提高企業(yè)效益為主線，明確專(zhuān)業(yè)化發(fā)展、職業(yè)化服務(wù)、集約化經(jīng)營(yíng)、精細(xì)化管理、品牌化建設(shè)的發(fā)展思路，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的角度，重點(diǎn)闡釋物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)所應(yīng)具備的四大要素。

基礎(chǔ)管理是核心

精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程，前提是需要具有較高的管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平。一個(gè)基礎(chǔ)管理松散不扎實(shí)的企業(yè)，是不可能做到精細(xì)化的管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高必須著眼、立足于基礎(chǔ)管理的各個(gè)方面與各個(gè)環(huán)節(jié)，讓業(yè)主居住在工作、生活便利整潔、治安穩(wěn)定的正常狀態(tài)中，業(yè)主才能關(guān)注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區(qū)文化生活或全面的商務(wù)服務(wù)。

物業(yè)管理發(fā)展25年來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢(shì)，而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果上，而業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。然而，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費(fèi)者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到可持續(xù)發(fā)展，確保項(xiàng)目不至丟失，以及進(jìn)一步提升品牌知名度，就必須從精細(xì)化做起，從提高自身基礎(chǔ)管理水平做起。譬如，目前一些大型物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)管理已不適應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)和持續(xù)發(fā)展，日漸龐大的規(guī)模與日益落后、松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾，企業(yè)的管理機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、約束機(jī)制、監(jiān)控機(jī)制有待于進(jìn)一步完善與規(guī)范。大多數(shù)企業(yè)還沒(méi)有建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不能得到及時(shí)反映，房屋維修資金的使用和管理問(wèn)題突出。對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不到位。如停車(chē)場(chǎng)水淹、財(cái)物盜竊等等。

基礎(chǔ)管理作為實(shí)施精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵步驟，有必要將其提升到戰(zhàn)略的高度。因此，很有必要全面加強(qiáng)企業(yè)管理的基礎(chǔ)建設(shè)，疏通企業(yè)的管理渠道，延伸企業(yè)的管理觸角，規(guī)范企業(yè)的管理行為，鎖緊企業(yè)的管理鏈條，完善一系列的企業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的“基本法”，梳理檢討各項(xiàng)規(guī)章制度及運(yùn)作流程，督導(dǎo)各個(gè)相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點(diǎn)，全面夯實(shí)企業(yè)的基礎(chǔ)管理。

組織制度是保障

物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象相對(duì)持久固定，需要管理服務(wù)更注重日常服務(wù)的統(tǒng)一和穩(wěn)定，如果沒(méi)有科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)、制度流程做保障，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，就很難做到精細(xì)化服務(wù)。實(shí)際上，物業(yè)管理的精細(xì)化管理服務(wù)就是物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、表格化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、理論化。

從實(shí)踐來(lái)看，物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，主要就是體現(xiàn)為建立和完善物業(yè)管理的規(guī)章制度，包括建立和完善物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)章制度，才能使物業(yè)管理服務(wù)做到有章可循。操作上才能更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)，才能使成功的管理服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為更先進(jìn)的物業(yè)管理理論。反過(guò)來(lái)，又可以通過(guò)先進(jìn)的物業(yè)管理理論指導(dǎo)修正管理服務(wù)實(shí)踐。

所謂物業(yè)管理表格化，是企業(yè)規(guī)范化管理的主要實(shí)施途徑。把制度轉(zhuǎn)化為表格，表格化是落實(shí)制度的重要途徑。其具備簡(jiǎn)潔、明了、易操作的特點(diǎn)，易把制度化的東西轉(zhuǎn)化為可實(shí)際操作的東西。數(shù)據(jù)化是企業(yè)規(guī)范管理的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。只有數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)結(jié)果。無(wú)論是制度化，還是表格化，最終能體現(xiàn)規(guī)范管理的只能是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)成績(jī)，最能表達(dá)結(jié)果。理論化是加快企業(yè)規(guī)范管理的實(shí)際成果。在數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上形成更高的理論體系，理論的創(chuàng)新，制度化建設(shè)才能不斷完善。物業(yè)管理的精細(xì)化服務(wù)是一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化、表格化、數(shù)據(jù)化、理論化不斷循環(huán)反復(fù)的過(guò)程。

因而，在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，企業(yè)有必要導(dǎo)入ISO9000國(guó)際服務(wù)質(zhì)量體系，以對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐進(jìn)行控制，這也是物業(yè)管理服務(wù)精細(xì)化的一個(gè)有效途徑。其所包含的各種制度、原則以及方案等，作為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序或指導(dǎo)性文件，可以通過(guò)規(guī)范整個(gè)操作過(guò)程甚至于每個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)管理過(guò)程的程序化與效果的指標(biāo)化，從而達(dá)成精細(xì)化管理服務(wù)的目的。

集約經(jīng)營(yíng)是源泉

物業(yè)管理行業(yè)多年來(lái)長(zhǎng)期提倡的是管理與服務(wù)，而對(duì)經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題涉及較少。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生既有社會(huì)、業(yè)主、發(fā)展商的因素，也有物業(yè)管理企業(yè)自身的認(rèn)識(shí)和策略上的偏差。誠(chéng)然，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對(duì)業(yè)主提供的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理企業(yè)存在的價(jià)值及市場(chǎng)基礎(chǔ)。但提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。物業(yè)管理服務(wù)公司作為企業(yè)，經(jīng)營(yíng)應(yīng)是其基本的行為，只有依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，獲取合法的利潤(rùn)才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展的動(dòng)力源泉。達(dá)到社會(huì)效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益并重，良性穩(wěn)健發(fā)展的目標(biāo)。

物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、人們生活水平的提高有著密切的聯(lián)系，這就決定了物業(yè)行業(yè)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)仍屬于微利行業(yè)，不可能有暴利，所以要求物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須規(guī)?；?、集約化經(jīng)營(yíng)，這就決定了物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向。而在扎實(shí)的基礎(chǔ)管理上增加服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，不僅使業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)需求得到滿足，物業(yè)管理企業(yè)也可以發(fā)揮自身的特色服務(wù)，創(chuàng)造出發(fā)掘與延伸物業(yè)資源潛力的基礎(chǔ)

因此，物業(yè)管理企業(yè)很有必要加快集約化、市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展步伐，提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)，提升盈利能力，充分利用物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、范圍和資源，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，挖掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在物業(yè)管理增值服務(wù)上下工夫，這不僅能滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的更全面物質(zhì)需要，還能滿足其心理感受、價(jià)值認(rèn)同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)體系。通過(guò)以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時(shí)多種經(jīng)營(yíng)方式并存，各實(shí)體依托物業(yè)管理這個(gè)平臺(tái)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行有償服務(wù)，既拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了企業(yè)創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了方便。

專(zhuān)業(yè)水平是關(guān)鍵

我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展二十多年來(lái)雖然各方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下，已成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化管理服務(wù)能力有所欠缺，與行業(yè)的快速發(fā)展形勢(shì)和業(yè)主的更高期望存在較大距離。管理模式需要?jiǎng)?chuàng)新再造，服務(wù)流程需要持續(xù)完善，員工素質(zhì)需要全面提升，還沒(méi)有形成一大批具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化、年輕化的各層級(jí)人才隊(duì)伍。試問(wèn)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化水平低下的企業(yè)、行業(yè)，能為業(yè)主提供精細(xì)化的高端服務(wù)嗎？答案是否定的。特別是物業(yè)管理企業(yè)在走精細(xì)化管理服務(wù)的過(guò)程中，需要全員的參與度與認(rèn)可度，這就要求整個(gè)企業(yè)從高層到基層的所有員工，都必須具有專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化水平，培養(yǎng)精細(xì)化的管理服務(wù)意識(shí)，才能在改進(jìn)管理方法、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程上做到統(tǒng)一目標(biāo)與方向，管理服務(wù)水平才能有腳踏實(shí)地的提高。因此說(shuō)，提升企業(yè)、行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化水平是物業(yè)管理精細(xì)化服務(wù)的關(guān)鍵。

目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成長(zhǎng)為一個(gè)有較大影響的產(chǎn)業(yè)，已開(kāi)始呈現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從行業(yè)屬性來(lái)看，物業(yè)管理不僅要對(duì)樓體、設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)地等不動(dòng)產(chǎn)進(jìn)行日常管理和維護(hù)，而且擴(kuò)展到滿足廣大居民生活需求的各種服務(wù)，對(duì)專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的要求毋容置疑。特別是在社會(huì)信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程加快的今天，如何有效地組織高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)必須認(rèn)真思考的重要課題。特別是當(dāng)前暴露出的業(yè)主對(duì)服務(wù)需求的多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾，更是要求物業(yè)管理行業(yè)必須培養(yǎng)出具有專(zhuān)業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、專(zhuān)業(yè)職業(yè)技能的人才隊(duì)伍為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

此外，物業(yè)管理企業(yè)要高度重視對(duì)專(zhuān)業(yè)分包業(yè)務(wù)的監(jiān)控。有個(gè)別企業(yè)認(rèn)為專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)大多已分包予專(zhuān)業(yè)承包公司，就其具體操作制定標(biāo)準(zhǔn)并提出細(xì)化量化指標(biāo)，對(duì)專(zhuān)業(yè)分包業(yè)務(wù)施行嚴(yán)格的監(jiān)控似無(wú)必要。但從物業(yè)服務(wù)合同的角度分析，不論業(yè)務(wù)如何分包，在業(yè)主面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)該部分業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果負(fù)有最終的責(zé)任，因而很有必要加大對(duì)專(zhuān)業(yè)分包的監(jiān)控力度，以使其服務(wù)水平與物業(yè)管理企業(yè)的精細(xì)化高端服務(wù)相匹配。

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